Événements et Formation

Programme ambassadeur

Le Programme Ambassadeur de l'ACTU contribuera à créer ou à renforcer, dans votre réseau, cette culture reposant sur le service à la clientèle. Il permettra à vos employés qualifiés d'apprendre à mieux gérer tout type de situation susceptible de se produire dans leurs rapports avec les clients. Ce programme, très souple, est adaptable : utilisez-le tel quel ou modifiez-le pour atteindre vos objectifs précis de mise en œuvre.

Le Programme Ambassadeur comprend une série de modules de formation qui portent sur de nombreux aspects différents du service à la clientèle. Ces modules sont regroupés comme suit :

Formation des formateurs du Programme Ambassadeur : modules de base

Les quatre modules de base de la formation des formateurs constituent le préalable indispensable dans le cadre de ce programme. Ce cours d'accréditation d'une durée de cinq jours traite des questions fondamentales du service à la clientèle et perfectionne les compétences des personnes qui seront chargées d'animer le programme au sein de votre organisation. Les formateurs expérimentés qui ont suivi cette formation des formateurs eux-mêmes disent qu'il s'agit de la rétroaction et du mentorat les plus approfondis qu'ils aient jamais reçus. C'est la pierre angulaire de la qualité établie par l'ACTU à titre de norme de l'industrie au cours de 20 dernières années. Les formateurs qui obtiennent l'accréditation de formateur dans le cadre du Programme Ambassadeur savent qu'il n'est pas facile d'aller au bout du processus et les gestionnaires savent que leur personnel a suivi le niveau de formation le plus élevé offert dans notre secteur. Mieux encore, une fois les modules de base du programme d'accréditation obtenus, l'ACTU continue d'appuyer et d'encadrer les formateurs récemment accrédités au moyen d'autres programmes et outils supplémentaires, ainsi que de réunions du groupe d'utilisateurs.

Ce module traite des principes fondamentaux du service à la clientèle et de la façon dont ces principes s'appliquent au milieu du transport en collectif. Il s'agit d'une entrée en matière efficace pour les personnes nouvellement embauchées ainsi que pour celles qui ont besoin d'une mise à niveau. Parmi les principes de formation exposés, on retrouve le concept de service à la clientèle en tant qu'exigence professionnelle non facultative, ainsi que le fait que la clientèle est à la fois externe (les passagers, le public) et interne (les acteurs du secteur du transport collectif). Ce module met l'accent sur toutes les facettes d'un service à la clientèle de très grande qualité. Les objectifs d'apprentissage et les techniques comportementales enseignées tendent vers un même but : permettre aux employés du secteur qui sont directement en contact avec les passagers d'acquérir des compétences en service à la clientèle qui sont immédiatement applicables dans le cadre de leur travail.

Ce module porte essentiellement sur la capacité à communiquer efficacement avec la clientèle. À cette fin, il insiste sur les stratégies d'écoute, d'observation et de prise de parole à adopter, et vise à enseigner aux participants les méthodes de communication à appliquer afin d'éviter les malentendus et de s'assurer de la compréhension du message, tout en restant respectueux de la clientèle. Cette formation comporte les volets suivants : compréhension et mise en application de la méthode de l'écoute active; communication non verbale; maîtrise des techniques d'interrogation, ainsi qu'un volet consacré aux stratégies de communication efficaces en matière de résolution de problèmes, qui repose sur la simulation de scénarios de crise. Les exercices et les vidéos utilisés pour les démonstrations s'inspirent de situations réelles vécues par des agents du secteur du transport collectif.

L'objectif de ce module est de permettre aux participants de mieux comprendre l'origine des insatisfactions exprimées par les passagers, et d'inciter les employés du secteur à adopter autant que possible une attitude positive en cas de situation conflictuelle. Cette partie du programme repose sur le principe selon lequel il est préférable que les clients mécontents se manifestent plutôt que de rester silencieux, car cela permet d'éclaircir la situation et de résoudre les problèmes évoqués. Les participants à ce cours apprennent à rester calmes, professionnels et maîtres d'eux-mêmes en cas de situation conflictuelle, et à éviter d'être sur la défensive et de se sentir personnellement visés par les plaintes des passagers. Les stratégies comportementales enseignées dans le cadre de ce module sont mises en application au moyen d'exercices interactifs.

L'objectif de ce module est de prendre en considération le haut niveau de stress que subissent les conducteurs d'autobus, qui doivent par ailleurs rester dans de bonnes dispositions à l'égard de la clientèle. Le contenu de ce module permet d'établir la différence qui existe entre stress positif et stress négatif, et donne aux participants les outils nécessaires pour dépister les symptômes liés au stress et leur source. Cette formation donne aux participants les moyens de développer leurs propres méthodes anti-stress, qu'ils pourront ensuite mettre en application pour lutter contre le stress au travail.

Formation des formateurs du Programme Ambassadeur : modules avancées

La gestion des comportements perturbateurs des passagers est une question particulièrement importante. Dans le cadre de ce module, les participants découvrent les approches qui permettent d'éviter ou de contenir un conflit potentiel, et de désamorcer la colère en maîtrisant les perturbations provoquées par des passagers, les disputes relatives à l'achat de titres de transports, le vandalisme et autres situations difficiles. Les conducteurs participant à la formation apprennent à reconnaître et à contrôler toute une gamme de situations, d'«  inhabituelle  » à «  dangereuse  » en passant par «  difficile  ». L'accent est mis sur la stratégie qu'il convient d'adopter afin de maîtriser une situation avant qu'elle ne passe d'«  inhabituelle  » à «  dangereuse  ».

L'idéal est d'associer ce module avec le module «  Situations difficiles  », car l'objectif de ces deux volets est d'enseigner aux participants la façon de reconnaître et de désamorcer les situations à risques. Les cours établissent les moyens à mettre en oeuvre pour assurer la sécurité des conducteurs lors de situations potentiellement violentes. Ce module repose sur l'utilisation de quatre extraits vidéo, qui traitent des menaces personnelles, du vol, des alertes à la bombe, des personnes en état d'ébriété, de l'usage des armes (qu'il s'agisse de cas prémédités [avec un couteau], ou spontanés [avec un tesson de bouteille de bière]), ainsi que des cas de violences extérieures liées à la rage au volant. Les participants s'entraînent en réfléchissant à des solutions possibles pour chaque scénario visionné.

L'objectif de ce module est de présenter aux participants l'attitude à adopter afin de mieux comprendre les passagers en général, d'avoir de meilleures relations avec la clientèle et de pouvoir travailler en équipe. Cette formation fournit une analyse des différentes catégories de personnes avec lesquelles les participants sont en contact dans le cadre de leur travail, et explique quelle est la meilleure approche permettant de communiquer avec chacune de ces différentes catégories. Les lignes directrices concernant le travail au sein d'une communauté constituée de différentes personnes font l'objet de discussions, et les participants s'exercent sur des études de cas pratiques, dans le cadre desquelles ils doivent proposer des solutions à des situations complexes susceptibles de se produire dans les transports collectifs.

Formation des formateurs du Programme Ambassadeur : cours de mise à niveau

Ce module est en fait une séance de mise à niveau à l'intention des conducteurs d'autobus qui sont en poste depuis 6 mois à un an. L'objectif de ce module est de revenir sur les méthodes clés et autres éléments fondamentaux des Modules de base, et d'aider les nouveaux conducteurs à trouver des solutions à certains problèmes, liés au service à la clientèle, qu'ils ont dû relever dans le cadre de leur travail. Pour les nouveaux conducteurs, ce module est un excellent entraînement pour apprendre à appliquer quotidiennement leurs connaissances théoriques à leur travail sur le terrain. Ce cours leur donne la possibilité de revenir sur certains problèmes qu'ils ont dû surmonter depuis la fin de leur formation, et de revoir les stratégies positives qui doivent être mises en oeuvre du point de vue du service à la clientèle.

Ce module a été conçu dans le but de procéder à une évaluation et à une mise à niveau des compétences des conducteurs expérimentés en ce qui concerne le service à la clientèle. Ces cours permettent aux participants de mesurer les changements survenus dans le milieu des transports collectifs depuis qu'ils ont commencé à exercer ce métier, notamment en ce qui concerne les passagers et leurs attentes. La formation permet de passer en revue les objectifs et les méthodes des quatre Modules de base, qui portent sur le service à la clientèle, et de faire le lien entre ces principes fondamentaux et l'expérience professionnelle des participants. L'objectif est de réaffirmer la nécessité d'adopter des pratiques positives en matière de service à la clientèle, et d'insister sur les valeurs fortes attachées à ce service, afin que les employés sachent exactement quelles sont les compétences dont ils doivent faire preuve et les stratégies qu'ils doivent mettre en œuvre.

Formation des formateurs du Programme Ambassadeur : modules de la Vision 2040 - Accélération d'une nouvelle orientation-client

Ce module à été conçu à l'intention des employés du secteur du transport collectif qui ne sont pas directement en contact avec les passagers. Cette formation revient sur les méthodes et les objectifs introduits dans le cadre des Modules de base, et elle permet à chaque employé de comprendre le rôle qu'il doit jouer du point de vue du service à la clientèle, au moyen de la notion de clientèle interne. Plusieurs scénarios sont mis en place afin d'expliquer aux participants quelle est la portée de leur travail sur l'ensemble des clients et du personnel opérationnel. L'objectif de ce module est de réaffirmer le principe selon lequel tous les employés du secteur du transport collectif doivent viser l'excellence en ce qui concerne le service à la clientèle. Cette partie de la formation permet également de promouvoir un véritable esprit d'équipe au sein de l'ensemble de l'industrie. Ce module reprend de nombreux exercices mis en œuvre dans le cadre des quatre Modules de base. Il existe ainsi un tronc de formation commun à tous les participants, ce qui permet de garantir que les acteurs du secteur du transport collectif feront du service à la clientèle leur priorité.

Ce module s'adresse tout autant aux gestionnaires qu'aux superviseurs des réseaux de transport. Il s'agit d'un programme flexible, adaptable aux besoins des participants. Une enquête préalable, intitulée « Pourquoi suis-je là » est menée avant le début des cours de ce module. Les objectifs sont les suivants : enseigner aux participants comment faire en sorte que leurs employés adoptent les principes du Programme Ambassadeur en matière de service à la clientèle, et les aider à mieux comprendre quels sont, dans ce domaine, les principes qui doivent être mis en application par les employés qui sont directement en contact avec la clientèle. Des débats sont organisés autour des stratégies susceptibles d'éliminer le moindre défaut du service à la clientèle. Cette formation propose également des conseils d'encadrement à l'intention des participants désireux de former leur personnel aux compétences requises dans le cadre du Programme Ambassadeur.

Formation des formateurs du Programme Ambassadeur

Ce module est consacré au développement de compétences particulières chez les agents du transport collectif, afin de permettre à ces derniers de faire face à toutes sortes de situations complexes (nouveaux passagers ne connaissant pas encore la région, clientèle non-anglophone, personnes physiquement ou mentalement handicapées, etc.) qui requièrent une attention particulière lors d'un trajet d'autobus habituel. Durant ce cours, les participants se verront essentiellement expliquer les méthodes à employer pour reconnaître une situation complexe et pour apporter l'aide appropriée aux personnes concernées de manière efficace.

Ce module est consacré aux compétences en communication orale qu'un conducteur doit posséder pour pouvoir s'adresser aux passagers dans son autobus et aux usagers des stations. Cette formation porte sur les situations habituelles et inhabituelles, ainsi que sur les situations d'urgence. En outre, ce cours tient compte du fait que l'une des principales critiques formulées par les passagers est qu'ils estiment ne pas être suffisamment informés. Cette composante du programme comporte des exercices sur la prononciation, la clarté et le volume de la voix. Les participants s'exercent en effectuant eux-mêmes des annonces vocales et en formulant des critiques sur des annonces qu'ils écoutent.

 Les quatre modules de base de la formation des formateurs constituent le préalable indispensable dans le cadre de ce programme. Ce cours d'accréditation d'une durée de cinq jours traite des questions fondamentales du service à la clientèle et perfectionne les compétences des personnes qui seront chargées d'animer le programme au sein de votre organisation. Les formateurs expérimentés qui ont suivi cette formation des formateurs eux-mêmes disent qu'il s'agit de la rétroaction et du mentorat les plus approfondis qu'ils aient jamais reçus. C'est la pierre angulaire de la qualité établie par l'ACTU à titre de norme de l'industrie au cours de 20 dernières années. Les formateurs qui obtiennent l'accréditation de formateur dans le cadre du Programme Ambassadeur savent qu'il n'est pas facile d'aller au bout du processus et les gestionnaires savent que leur personnel a suivi le niveau de formation le plus élevé offert dans notre secteur. Mieux encore, une fois les modules de base du programme d'accréditation obtenus, l'ACTU continue d'appuyer et d'encadrer les formateurs récemment accrédités au moyen d'autres programmes et outils supplémentaires, ainsi que de réunions du groupe d'utilisateurs.

Programme Ambassadeur - Documents de formation des formateurs

Lorsque les réseaux de transport collectif inscrivent leurs formateurs à une séance de formation des formateurs du Programme Ambassadeur, les formateurs principaux de l'ACTU remettent aux formateurs tous les documents requis pour offrir ce programme dans l'ensemble de l'organisation. Le formateur recevra un exemplaire de chacun des quatre modules de base, ce qui lui permettra de commencer la formation dès l'obtention de son accréditation. Chaque module contient un guide du formateur, un guide de l'animateur et un DVD multimédia contenant les versions électroniques de ces guides. Le formateur peut donc imprimer et utiliser autant de guides du participant que nécessaire. En outre, le DVD multimédia contient le fichier PowerPoint permettant d'offrir la formation, ainsi que les vidéos de démonstration utilisées pour accompagner chaque module.

Au cours de cette formation, les participants acquièrent les connaissances et les aptitudes d'animateur requises pour pouvoir à leur tour mettre en œuvre leurs propres programmes de formation. Cela permet aux réseaux de transport de former d'autres employés qui seront ainsi en mesure de faire partager leurs nouvelles compétences.

Au terme de leur formation, les personnes qui participeront à ce programme connaîtront un incroyable sentiment d'accomplissement professionnel et elles seront capables de transmettre leurs nouvelles connaissances à leur équipe de travail.

Après l'accréditation : Cafés virtuels du Programme Ambassadeur à l'intention des formateurs accrédités

Les formateurs qui ont obtenu l'accréditation au Programme Ambassadeur sont invités à participer aux cafés virtuels organisés par l'ACTU. Ces rencontres virtuelles gratuites visent à permettre de rencontrer d'autres animateurs du Programme Ambassadeur de partout en Amérique du Nord et de discuter des enjeux, des défis et des réalisations d'autres réseaux et sociétés de transport collectif. Pariticipez à nos cafés virtuels en vous inscrivant sur notre page Éducation et formation. Lorsque nous aurons reçu votre formulaire d'inscription, nous vous confirmerons les précisions nécessaires à l'ouverture d'une session que nous utiliserons pour l'appel, ainsi que l'ordre du jour.

Adhérents au Programme Ambassadeur

La cotisation au Programme Ambassadeur est un investissement non renouvelable. Lorsque les réseaux font l'acquisition du programme, ils n'ont pas à payer de frais de mise à niveau pour les nouvelles versions. Les réseaux et les sociétés de transport collectif qui ne sont pas encore passés à la version 2008 du programme peuvent communiquer avec nous pour savoir comment faire pour passer à la nouvelle version. À ce jour, 66 organismes canadiens, 46 sociétés de transport collectif américaines et 30 réseaux étrangers utilisent ce programme. Le Programme Ambassadeur est actuellement offert en français et en anglais.