Charte du client

La prestation de service à une clientèle de voyageurs désormais diversifiée et avertie de ses choix constitue l’un des plus grands défis que nous avons dû relever au cours des dernières décennies dans le transport en commun. Un investissement dans le service à la clientèle peut s’accompagner d’une hausse de l’achalandage. Un tel investissement mène possiblement aussi à une économie d’argent en raison d’une diminution du nombre de plaintes. Une plus grande attention au service à la clientèle renforce le moral des employés, ce qui se traduit par une présence au travail accrue et une diminution de la gestion des griefs. Enfin, les gouvernements sont plus enclins à financer les agences largement soutenues par le public et associées à un bon service à la clientèle.

Une charte du client (PDF) qui présente de façon claire les promesses visant à améliorer la qualité du service démontre notre engagement à parfaire l’expérience client.

Le groupe de travail sur l’orientation clientèle de l’ACTU a conçu un modèle de charte du client ainsi que des documents de formation qui vous permettront de réussir à mettre en place une charte des usagers au sein de votre organisme. Le modèle fourni constitue votre point de départ. Choisissez les composantes qui vous conviennent, ajoutez-en ou supprimez celles que vous jugez inappropriées à votre entreprise.

Plus d'informations sont disponibles dans notre guide vers la réussite (PDF) et cahier de meilleures pratiques (PDF).