Désescalade en transport collectif

Le cours Désescalade en transport collectif de l’ACTU fournit aux professionnels du transport collectif des techniques pratiques pour gérer les situations qui s’intensifient de manière sécuritaire et professionnelle. Le programme met l’accent sur la reconnaissance des signes précurseurs, la communication efficace sous pression et l’application de stratégies pour réduire les conflits dans les environnements de transport collectif.

 

Résultats d’apprentissage

  • Culture de sécurité renforcée
    Fournit au personnel des approches cohérentes pour gérer les interactions difficiles à l’échelle du réseau.
  • Réduction des perturbations opérationnelles
    Une meilleure gestion des conflits aide à prévenir les incidents qui retardent le service ou nécessitent une intervention.
  • Soutien accru aux employés
    Le personnel de première ligne se sent mieux outillé pour gérer les situations difficiles, ce qui réduit le stress et l’épuisement professionnel.
  • Réponse aux incidents plus cohérente
    Les organismes bénéficient d’un langage et d’approches communs pour traiter les situations qui s’intensifient.
  • Meilleure expérience des passagers
    Une résolution des conflits plus calme et professionnelle contribue à maintenir un environnement de transport collectif respectueux.

 

Pourquoi la formation en désescalade est importante

Les opérateurs du transport collectif et le personnel de première ligne rencontrent régulièrement des situations difficiles impliquant des passagers frustrés, en détresse ou perturbateurs. Sans la formation appropriée, ces interactions peuvent rapidement s’intensifier et créer des risques pour les employés, les passagers et les opérations de transport collectif.

Le cours Désescalade en transport collectif fournit au personnel du transport collectif des outils pratiques pour reconnaître les signes précurseurs de conflit, communiquer efficacement sous pression et gérer les interactions difficiles de manière sécuritaire.

Grâce à des compétences renforcées en désescalade, les organismes de transport collectif peuvent :

  • Améliorer la sécurité des opérateurs, du personnel et des passagers
  • Réduire la probabilité que les conflits s’intensifient
  • Soutenir le personnel de première ligne dans la gestion de situations stressantes
  • Favoriser un environnement de transport collectif plus sécuritaire et respectueux

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Structure du cours

Le cours Désescalade en transport collectif est offert selon une formule de formation des formateurs, dans laquelle les participants sont certifiés pour offrir des modules dirigés par un formateur qui combinent des discussions, des exercices pratiques et un apprentissage basé sur des mises en situation propres aux environnements de transport collectif.

Les modules sont autonomes et peuvent être offerts individuellement ou combinés en différentes structures de cours, permettant aux organismes d’adapter la formation à leurs besoins opérationnels. Une fois certifiés, les formateurs des organismes peuvent offrir ces modules à l’interne ou les regrouper en parcours d’apprentissage ciblés portant sur les stratégies de communication, les déclencheurs d’escalade et la gestion des risques.

  • Module 1 – Introduction à la désescalade
  • Module 2 – Déclencheurs et signes précurseurs
  • Module 3 – Techniques de désescalade verbale
  • Module 4 – Communication non verbale
  • Module 5 – Sensibilité culturelle
  • Module 6 – Évaluation des risques et intervention
  • Module 7 – Stratégies de désengagement
  • Module 8 – Simulation finale et évaluation