STM a reçu le prix de marketing et communication pour l’oeuvre de toute une vie lors de la cérémonie des prix de l’ACTU 2023.

En janvier 2023, la STM a investi le monde de TikTok, un réseau social populaire de courtes vidéos, pour rejoindre un nouveau public qui visitait rarement les plateformes traditionnelles comme le site web ou les comptes de médias sociaux existants de la STM, tels que Facebook et Instagram. Ce mouvement stratégique visait à maintenir la présence de la STM auprès de la future génération de voyageurs, notamment après la période difficile que l’industrie des transports a connue pendant la pandémie. Le public cible de la STM était la cohorte des jeunes âgée de 16 à 24 ans et TikTok offrait la plateforme idéale pour cette démarche. Cependant, cette transition représentait plus qu’un simple changement de stratégie de communication pour la STM ; elle exigeait une adaptation à l’écosystème et aux normes uniques de TikTok. En réalité, la STM n’avait jamais été habituée à une telle autodérision.

Sur TikTok, la STM a soigneusement créé du contenu qui embrassait la culture et les conventions de la plateforme, notamment par l’humour. Cette approche inattendue et ludique a surpris les utilisateurs de TikTok, car elle différait du contenu habituel proposé par les organisations publiques. La STM a rapidement gagné en notoriété au sein de la communauté TikTok québécoise, se distinguant par son contenu humoristique et niché, qui a trouvé un écho auprès des utilisateurs. Certaines vidéos offrent des informations précieuses en cas de besoin, et le ton léger n’empêche pas de traiter des problèmes critiques ou de fournir des explications lors de perturbations du réseau. L’une des forces du compte réside dans l’approche attentive des gestionnaires de communauté de la STM, qui répondent de manière transparente aux préoccupations du public et inspirent confiance.

Le compte TikTok de la STM est le plus suivi en Amérique du Nord parmi ceux des agences de transport, rassemblant plus de 60 000 abonnés en seulement sept mois. Depuis sa création en janvier 2023, le compte STM.info a recueilli plus de 13 millions de vues et reçu plus de 1,2 million de « j’aime ». Il a effectivement atteint son objectif initial, 55 % des abonnés étant âgés de 18 à 24 ans et 86 % appartenant à la tranche d’âge de 18 à 34 ans. Le compte TikTok de la STM est rapidement devenu une présence notable dans le paysage des médias sociaux du Québec, recevant une reconnaissance dans les médias et au sein de l’industrie, notamment dans des reportages sur Radio-Canada et lors de conférences. La collaboration avec des marques populaires sur TikTok, comme Desjardins et McDonald’s du Canada, contribuant encore à la croissance de l’auditoire.