Objectifs d’apprentissage

La réussite de la prestation du service à la clientèle dépend des politiques, procédures et pratiques organisationnelles qui se déroulent quotidiennement. Le programme Ambassadeur du transport collectif se compose d’une série de formations sur le service à la clientèle qui enseignent à vos employés comment mieux gérer les nombreuses situations qui peuvent survenir lors des interactions avec les clients. En mettant en œuvre ce programme de formation de formateurs dans votre organisation, vous pourrez :

• Créer une culture de service à la clientèle adaptable à votre organisation
• Transmettre des compétences de communication efficaces pour les situations de contact public et organisationnelles
• Fournir aux employés de première ligne les outils pour éviter et gérer les conflits avec les passagers

 

Public cible

Ce programme est destiné à tous les fournisseurs de services de transport collectif qui cherchent à créer ou à développer une culture de service à la clientèle. Le programme est offert sous forme de formation de formateurs et est destiné aux formateurs d’organisation, superviseurs, gestionnaires et autres rôles responsables de la formation du personnel de première ligne.

Structure du cours

Modules fondamentaux

MODULE 1 | LES BASES DU SERVICE À LA CLIENTÈLE

Ce module introduit les principes de base du service à la clientèle tels qu’ils s’appliquent dans le secteur du transport collectif. Il constitue une introduction pertinente pour les nouvelles recrues et pour les mises à niveau. Les principes de formation présentés incluent les concepts de service à la clientèle comme une attente professionnelle et que les clients sont à la fois externes (passagers/public) et internes (équipe de transport). La définition d’excellence du service à la clientèle est explorée tout au long du module. L’objectif des apprentissages et les clés de comportement sont d’équiper les opérateurs de première ligne avec des compétences en service à la clientèle immédiatement utilisables sur le lieu de travail.

MODULE 2 | COMMUNICATIONS EFFICACES

Communiquer efficacement dans des situations de contact avec le public est le thème de ce module. Les participants se concentreront sur comment écouter, observer et parler tout en respectant le client, en évitant les malentendus et en vérifiant la compréhension du message. Le contenu comprend l’utilisation et la compréhension de l’écoute active, de la communication non verbale, des compétences en questionnement, ainsi que la résolution de problèmes dans les scénarios de rupture de communication. Les tâches et les vidéos sont basées sur les expériences de communication réelles des opérateurs.

MODULE 3 | GESTION DES RETOURS CLIENTS

Ce module facilite la compréhension des raisons pour lesquelles les gens se plaignent et encourage les employés à profiter de l’opportunité pour aborder une situation de manière proactive et positive. Le principe de cette composante est qu’une plainte est préférable à un client insatisfait silencieux, car elle permet de traiter et d’expliquer la situation. Les employés sont encouragés à gérer les plaintes en restant professionnels, calmes et en contrôle ; sans devenir défensifs ni prendre les commentaires personnellement. Des stratégies de comportement pratiques sont pratiquées dans diverses activités interactives tout au long du module.

MODULE 4 | GESTION DU STRESS

Ce module reconnaît le niveau de stress élevé impliqué dans l’opération d’un véhicule de transport collectif tout en maintenant une disposition agréable envers tous les clients. Il reconnaît la différence entre le stress positif et négatif et permet aux participants d’identifier des symptômes spécifiques et leurs causes. Les participants développent des techniques personnalisées qui peuvent être utilisées pour soulager le stress au travail.

Modules avancés

MODULE 5 | SITUATIONS DIFFICILES

Gérer le comportement inapproprié des clients est une question très sensible et une préoccupation croissante. Dans ce module, les participants découvrent comment éviter ou minimiser les conflits potentiels et désamorcer la colère tout en faisant face aux perturbations des clients, aux disputes tarifaires, au vandalisme ou à d’autres situations difficiles. Les opérateurs sont formés pour identifier et gérer les situations différentes, difficiles ou dangereuses. L’accent est mis sur le désamorçage d’une situation avant qu’elle ne progresse de différente à dangereuse.

MODULE 6 | SITUATIONS DANGEREUSES

Ce module fonctionne mieux en conjonction avec Situations difficiles pour renforcer les compétences en identification et en désescalade. Le module se concentre sur la sécurité des opérateurs dans des situations pouvant devenir violentes. Il y a quatre segments vidéo traitant des sujets de la menace personnelle, du vol, des alertes à la bombe, de l’ivresse, de l’utilisation d’armes (préméditées avec un couteau et spontanées avec une bouteille de bière cassée), ainsi que de la violence externe résultant de la rage au volant. Les participants pratiquent le développement de réponses à partir de scénarios vidéo.

MODULE 7 | DIVERSITÉ DANS LES TRANSPORTS COLLECTIFS

Comprendre et interagir efficacement avec des clients et des équipes de travail diversifiés est l’objectif de ce module. Les types de diversité sont identifiés et les politiques de diversité des agences de transport sont intégrées et examinées. Des lignes directrices pour travailler dans une communauté diversifiée sont discutées et les participants pratiquent des réponses appropriées à des études de cas sensibles aux transports collectifs.