Détails du programme
Le programme de base Ambassadeur du transport collectif de l’ACTU aidera votre système de transport collectif à créer ou à développer une culture du service à la clientèle. Ce programme permet aux employés d’acquérir les compétences nécessaires pour mieux gérer les nombreuses situations qui peuvent survenir lors d’une interaction avec un client. Le programme Ambassadeur du transport collectif est composé d’une série de modules de formation qui abordent différents sujets liés au service à la clientèle.
Dans le cadre d’une formation des formateurs, les formateurs des réseaux de transport collectif sont certifiés en tant que formateurs d’ambassadeurs du transport collectif par les formateurs principaux de l’ACTU. Les ambassadeurs acquièrent les connaissances, les compétences et l’attitude nécessaires pour mettre en œuvre le programme Ambassadeur du transport public et dispenser les modules.
MODULE 1 | L’ESSENTIEL DU SERVICE CLIENT
Ce module présente les principes de base du service à la clientèle tels qu’ils s’appliquent à l’environnement du transport collectif. Il s’agit d’une introduction efficace pour les nouvelles recrues et pour les sessions de remise à niveau. Les principes de formation présentés incluent les concepts de service à la clientèle en tant qu’attente professionnelle, et le fait que les clients sont à la fois externes (passagers/public) et internes (équipe de transport collectif). La définition d’un excellent service à la clientèle est explorée tout au long du module. Les objectifs d’apprentissage et les clés de comportement visent à doter les opérateurs de première ligne de compétences en matière de service à la clientèle qui sont immédiatement applicables sur le lieu de travail.
MODULE 2 | COMMUNICATION EFFICACE
Le thème de ce module est la communication efficace dans les situations de contact avec le public. Les participants se concentreront sur la manière d’écouter, d’observer et de parler tout en respectant le client, en évitant les malentendus et en vérifiant la compréhension du message. Le contenu comprend l’utilisation et la compréhension de l’écoute active, de la communication non verbale, des techniques de questionnement, ainsi que la résolution de problèmes dans des scénarios de rupture de communication. Les tâches et les vidéos sont basées sur des expériences réelles de communication entre opérateurs.
MODULE 3 | GESTION DU RETOUR D’INFORMATION DES CLIENTS
Ce module permet de comprendre pourquoi les gens se plaignent et encourage les employés à saisir l’occasion d’aborder une situation de manière proactive et positive. Le principe de ce module est qu’une plainte est préférable à un client silencieux et mécontent, car elle permet d’aborder la situation et de l’expliquer. Les employés sont encouragés à traiter les plaintes en restant professionnels, calmes et en gardant le contrôle, sans se mettre sur la défensive ni prendre les commentaires personnellement. Des stratégies comportementales pratiques sont mises en œuvre dans le cadre de diverses activités interactives tout au long du module.
MODULE 4 | GESTION DU STRESS
Ce module reconnaît le niveau de stress élevé qu’implique la conduite d’un véhicule de transport collectif tout en conservant une attitude agréable à l’égard de tous les clients. Il reconnaît la différence entre le stress positif et le stress négatif et permet aux participants d’identifier les symptômes spécifiques et leurs causes. Les participants développent des techniques de déstressage personnalisées qui peuvent être utilisées pour soulager le stress au travail.
Description du module avancé
Le module avancé de la formation d’ambassadeur du transport collectif porte sur la gestion des clients difficiles et la prévention des agressions contre les opérateurs. Les participants doivent déjà être des formateurs d’ambassadeurs du transport collectif certifiés par l’ACTU dans les modules de base pour pouvoir s’inscrire au module avancé. Les modules avancés sont spécifiquement destinés aux situations dangereuses et fournissent aux opérateurs des outils pour désamorcer des situations potentiellement violentes.
Modules avancés
MODULE 5 | SITUATIONS DIFFICILES
La gestion des comportements inappropriés des clients est une question très sensible et de plus en plus préoccupante. Dans ce module, les participants découvrent comment éviter ou minimiser les conflits potentiels et désamorcer la colère lorsqu’ils sont confrontés à des perturbations, des litiges tarifaires, du vandalisme ou d’autres situations difficiles. Les opérateurs sont formés à l’identification et à la gestion des situations « différentes – difficiles – dangereuses ». L’accent est mis sur le désamorçage d’une situation avant qu’elle ne passe de l’état différent à l’état dangereux.
MODULE 6 | SITUATIONS DANGEREUSES
Ce module fonctionne mieux en conjonction avec les situations difficiles pour renforcer les compétences d’identification et de désescalade. Le module se concentre sur la sécurité de l’opérateur dans des situations qui pourraient devenir violentes. Quatre séquences vidéo traitent des sujets suivants : menace personnelle, vol, alerte à la bombe, ivresse, utilisation d’armes (préméditée avec un couteau et spontanée avec une bouteille de bière cassée), ainsi que la violence externe résultant de la rage au volant. Les participants s’entraînent à développer des réponses à partir de scénarios vidéo.
MODULE 7 | LA DIVERSITÉ DANS LES TRANSPORTS COLLECTIFS
Ce module se concentre sur la compréhension et l’interaction efficace avec des clients et des équipes de travail diversifiés. Les types de diversité sont identifiés et les politiques de diversité des systèmes de transport collectif sont incorporées et examinées. Les lignes directrices pour travailler dans une communauté diversifiée sont discutées et les participants s’exercent à répondre de manière appropriée à des études de cas délicates sur les transports collectifs.
Le programme de formation de formateurs « Ambassadeur du Transport Collectif » est excellent. Le facilitateur du programme était fantastique et avait des aperçus sur la méthode d’apprentissage expérientiel qui m’étaient inestimables. Je n’ai pas vu le contenu du programme facilité de cette manière et cela l’a rendu tellement plus applicable aux situations quotidiennes auxquelles les opérateurs de transport collectif sont confrontés. Dès mon premier jour de retour au travail, j’ai pu utiliser les apprentissages du programme pour aider un opérateur de transport collectif à reconsidérer la manière de gérer une situation difficile et pour moi-même de désamorcer une situation avec un client mécontent. Je suis enthousiaste à l’idée de faciliter le programme avec nos opérateurs de transport collectif ici dans la Municipalité régionale de Wood Buffalo pour améliorer nos niveaux de service à la clientèle et remédier à une communication inefficace.
– Erin, Municipalité régionale de Wood Buffalo, AB